情绪化管理——首先要有发现问题的眼睛 前几天我参加早会，发现一种现象。以前呼叫中心每组人员为15人，由于项目需求每组人员增加到25人。之前就已经考虑过组内人数增多了，势必会增加很多问题。比如以前15人参加早会时，都会首先唱部门之歌——《呼叫姐妹》，15人的歌声嘹亮而富有激情。但是人数增加之后，我发现唱歌的人少了声音小了。经过观察和了解，问题出在了有很多新人加入，导......

员工培训第一课 新员工培训第一课非常重要。今天我就写一点我对新员工培训第一课的一点小小体会与心得。让大家见笑了。 首先需要培训讲师做好课前的准备。包括投影仪、白板、受训人员明细、所讲内容的课件等工作。因为是新人的第一天培训，所以授课内容为《企业文化》。通过企业文化课程，让新员工了解企业。授课的过程中，我建议留有一个老员工。她的作用是针对于企业的种......

看《士兵突击》，做好本职工作 我不是什么专家，也不是什么行业精英。 写《呼叫中心那点事》，我就是想站在一个普通人的角度去看呼叫中心。用自己亲身体验过的事情来描述这个特殊行业里的苦与乐。当然了，我最终的目的就是用最简单实用的话讲清楚一些呼叫中心的事情。不一定能如愿，但是我会尽力。 《士兵突击》这部电视剧估计大家并不陌生。今天我们就引用电视剧里的人物性格......

什么是呼叫中心 记得初次接触呼叫中心的时候，并不明白这个名词是什么意思。很多新人会傻傻的问：“什么是呼叫中心？呼叫中心是做什么的？”多亏现在有了百度谷歌等搜索工具，让我们不难明白其中的意思。 呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话......

---送给离开呼叫行业的朋友们 笑着向前走，不要放弃我们心中的天使之梦。 我们要对自己说--不哭。无数次因为客户的无理与不理解，我们流下了委屈的泪水；无数次因为我们共同努力完成不可能完成的任务指标，我们留下满足的泪水......看着我们曾经工作过的机房，熟悉的耳麦，一幕幕往事犹如昨日重现。泪水不代表屈服，因为我们心中有一种声音始终在对我们说：“不哭”。......